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Ficha del curso

Calidad en Atencion al Cliente (Espagna)

Curso e-Learning 10 horas Generar ficha
Comercio y marketing

Contenidos

CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE (ESPAGNA)

ATENCION Y GESTION TELEFONICA

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicacion telefonica

  • La imagen a traves del telefono
  • Elementos que intervienen en la comunicacion telefonica
  • La entonacion
  • El lenguaje

UNIDAD.- Actitudes al Telefono

  • La escucha activa
  • Actitudes al Telefono
  • Reglas basicas de recepcion de llamadas

UNIDAD.- Fases de la recepcion

  • Planificacion
  • Acogida
  • Descubrir necesidades
  • Accion
  • Despedida
  • Llamadas de peticion de informacion

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

  • Como reaccionar cuando un cliente grita por telefono
  • ¿Cuando surge la reclamacion?
  • La actitud frente a una reclamacion
  • ¿Que hacer para tratar al cliente enfadado?

Documentacion

ATENCION AL CLIENTE

UNIDAD.- La orientacion al cliente

  • La orientacion al cliente

UNIDAD.- La comunicacion con el cliente

  • La comunicacion con el cliente
  • Escuchar al cliente
  • La importancia de la imagen
  • Evitar una imagen negativa

UNIDAD.- Comunicacion verbal y no verbal

  • La expresion verbal
  • La calidad de la voz
  • Comunicacion no verbal
  • La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo

UNIDAD.- Actitud frente al cliente

  • Como tratar a nuestros clientes segun su actitud
  • El cliente que asiente o permanece en silencio
  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso
  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo
  • El cliente riguroso y minucioso
  • El cliente rudo y polemico
  • El cliente hablador
  • El cliente desconfiado y esceptico

UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones

  • Gestionar las reclamaciones como una oportunidad
  • Como rebajar el nivel de agresividad del cliente
  • Reglas para atender correctamente las reclamaciones
  • Puntos escenciales en la gestion de las quejas y reclamaciones

UNIDAD.- Ley SAC

  • Introduccion a la #LeySAC
  • Nuevos Estandares de Calidad en la Atencion al Cliente segun la #LeySAC
  • Obligaciones para empresas y regimen sancionador #LeySAC
  • ¿Que mejora la nueva #LeySAC?

Actividades Finales

  • Recomendaciones finales

Objetivos

  • Comprender los principios fundamentales de la calidad en la atencion al cliente.
  • Desarrollar habilidades para comunicarse eficazmente con los clientes.
  • Aprender tecnicas para manejar y resolver quejas de los clientes.
  • Identificar y abordar las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Mejorar la satisfaccion del cliente y aumentar la lealtad a la empresa.
  • Fomentar la confianza en la empresa mediante la mejora continua de la atencion al cliente.
  • Conocer las implicaciones de la Ley SAC.

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