Calidad en Atencion al Cliente

ATENCION Y GESTION TELEFONICA

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicacion telefonica

• La imagen a traves del telefono
• Elementos que intervienen en la comunicacion telefonica
• La entonacion
• El lenguaje

UNIDAD.- Actitudes al Telefono

• La escucha activa
• Actitudes al Telefono
• Reglas basicas de recepcion de llamadas

UNIDAD.- Fases de la recepcion

• Planificacion
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Accion
• Despedida
• Llamadas de peticion de informacion

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

• Como reaccionar cuando un cliente grita por telefono
• ¿Cuando surge la reclamacion?
• La actitud frente a una reclamacion
• ¿Que hacer para tratar al cliente enfadado?

Documentacion

ATENCION AL CLIENTE

UNIDAD.- La orientacion al cliente

• La orientacion al cliente

UNIDAD.- La comunicacion con el cliente

• La comunicacion con el cliente
• Escuchar al cliente
• La importancia de la imagen
• Evitar una imagen negativa

UNIDAD.- Comunicacion verbal y no verbal

• La expresion verbal
• La calidad de la voz
• Comunicacion no verbal
• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo

UNIDAD.- Actitud frente al cliente

• Como tratar a nuestros clientes segun su actitud
• El cliente que asiente o permanece en silencio
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo
• El cliente riguroso y minucioso
• El cliente rudo y polemico
• El cliente hablador
• El cliente desconfiado y esceptico

UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones

• Gestionar las reclamaciones como una oportunidad
• Como rebajar el nivel de agresividad del cliente
• Reglas para atender correctamente las reclamaciones
• Puntos escenciales en la gestion de las quejas y reclamaciones

Actividades Finales

• Recomendaciones finales