Orientacion al Cliente

UNIDAD.- ¿Que es la Orientacion al Cliente?

• ¿Que es la Orientacion al Cliente?
• La Orientacion al Cliente como competencia laboral clave
• El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
• La eficaz orientacion al cliente

UNIDAD.- ¿Que competencias y habilidades estan asociadas a la orientacion al cliente?

• Competencias y habilidades asociadas a la orientacion al cliente
• Habilidad para la comunicacion interpersonal
• La escucha activa
• La empatia
• La asertividad
• Comunicacion oral persuasiva
• Uso eficiente de preguntas
• Gestion de conflictos y situaciones dificiles
• Gestion emocional
• Proactividad y creatividad

UNIDAD.- Estrategias para la satisfaccion del cliente externo

• Ecuacion para la satisfaccion del cliente
• Las expectativas
• Conocer necesidades y demandas
• Identificar necesidades de los segmentos de mercado
• Medir la satisfaccion del cliente

UNIDAD.- Estrategias para la satisfaccion del cliente interno

• El enfoque de procesos y el cliente interno
• Desarrollo e implicacion de las personas: necesidades profesionales de formacion y desarrollo
• Autonomia para tomar decisiones: Empowerment
• Liderazgo y coherencia
• Recibir feedback y reconocimiento
• Evaluacion de la satisfaccion del cliente interno

UNIDAD.- Actitudes y conductas que favorecen la satisfaccion del cliente externo

• La satisfaccion a medida: crear experiencias
• Los cinco principios para una atencion excelente
• Conductas que favorecen la satisfaccion del cliente

UNIDAD.- El servicio al cliente y su fidelizacion: hacia un paradigma de satisfaccion integral

• Elementos del servicio al cliente
• Como el servicio al cliente crea valor
• Como servir adecuadamente al cliente
• La fidelidad del cliente, mas alla de la calidad de servicio